Virginia-Smărăndița Brăescu -

Profesor, Trainer, Speaker, Manager proiect at Smile Vision Consulting

22 martie 2020

Share

Tweet

Share

Share

Email

Comments

 

Negocierea îşi are originea în cele dintâi civilizaţii ale istoriei umanităţii şi, de la o epocă la alta, a cunoscut transformări în funcţie de cadrul juridic, obiceiurile de cumpărare, practicile de plată şi acordurile internaţionale.

Negocierea, distributivă (câștigător-perdant) sau integrativă (câștig-câștig), face parte integrantă din viaţa cotidiană în toate colțurile şi civilizaţiile din lume. Dacă ne analizăm existenţa zilnică, avem surpriza să descoperim multe negocieri pe care le realizăm fără a fi întotdeauna conştienţi de acest lucru. Dar ce anume știu și fac negociatorii și vânzătorii de succes iar alții nu? Modul în care văd soluţia „oponenţii” şi rezultatul pe care doresc să-l obţină fac diferenţa dintre negocierile modeste și performanţa de vârf în negociere.

Personalitatea negociatorului și a vânzătorului de succes

Congruenţa reprezintă o calitate esenţială a personalităţii negociatorului și vânzătorului de succes şi se obţine prin alinierea celor şase niveluri neurologice ne spune Andy Szekely în cartea NLP – Calea Succesului.

Mediu: Ce ne înconjoară, oamenii, la ce reacţionăm (Unde sunt?)

• Comportament: Ce facem, acţiuni specifice pe care le întreprindem (Ce fac?)
• Capacitate/Competenţă: Abilităţile, strategiile, competenţele (De ce pot să o fac?)
• Credinţe/Valori: Valorile şi credinţele, permisiuni şi limite (De ce o fac?)
• Identitate: Conştiinţa de sine, misiunea personală în viaţă (Cine sunt?)
• Scop/Spiritual: Conexiunea cu sistemele din care face parte (Cine altcineva?)

Alinierea externă, cu sistemele din care face parte (ceilalţi, cultura organizaţională, partenerii şi piaţa), poate fi realizată după modelul alinierii interne. Din perspectiva NLP (Programarea neurolingvistică), înainte de a începe o negociere, o etapă foarte importantă este verificarea ecologică (cine/când şi cum va mai fi afectat?), deoarece numai o schimbare potrivită pentru întregul sistem va duce la o îmbunătăţire a acestuia.

Cheia eficienţei unui negociator și vânzător de succes, aliniat cu sine şi cu ceilalţi, constă în aplicarea unor tehnici şi instrumente care se potrivesc personalităţii sale. Acestea sunt:

• comunicarea
• reţeaua relaţională
• informaţiile

În orice comunicare, mesajul se transmite prin patru canale:

• Cuvintele
• Tonul vocii
• Expresia feţei, privirea şi mimica
• Expresia întregului corp, limbajul corpului

Este surprinzător să aflăm de la specialiștii în comunicare că, în transmiterea mesajului, cuvintele intervin foarte puţin. Ele sunt totuşi esenţiale pentru mesajul comunicării pentru că sunt acele „butoane roșii” pe care negociatorii și vănzătorii de succes știu să apese pentru a trezi interesul clientului pentru produsele sau serviciile oferite și pentru a închide vânzarea. S-a constatat, de asemenea, că cele mai bune rezultate le obţin negociatorii și vănzătorii care-şi modelează vocea în timpul negocierii, fac o pauză înainte de fiecare frază importantă sau folosesc un ton calm, clar şi ferm.

Mulţi autori au scris despre comportamentele utilizate în negociere și vânzări. Aș menționa pe Letiţia Baldrige, 1993, Ştefan Prutianu, 2000, Ana Stoica Constantin, 2004, Ştefan Boncu, 2006 și mulți alții. Paul Eckman, un cercetator american, a demonstrat că în comunicare expresia emoţiilor este aceeaşi în toate culturile. Zâmbetul autentic, expresia feţei şi privirea favorizează atracţia, inspiră încredere și grăbesc închiderea unei negocieri sau vânzări. Așadar, negociatorii integrativi și vânzătorii de succes știu cum să folosească acest limbaj universal și intercultural al emoțiilor, care nu este influenţat neapărat de educaţie.

În funcție de comportamentele predominante într-o negociere, distingem patru tipuri principale de negociatori:

• cooperant (cel mai eficace din toate tipurile de negociatori pentru că practică o negociere de tip « win-win » ; respectă anumite reguli : transparenţa, loialitatea faţă de partener, respectul pentru obiectivele sale, voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv)
• conflictual (acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei, foloseşte şantajul sau ameninţarea, abuzează de raportul de forţe)
• afectiv (acţionează şi negociază potrivit emoţiilor şi sentimentelor sale de moment; acţiune bazată pe subiectivitate, plăcere şi durere, dragoste şi ură, parteneriat sau adversitate, prietenie-respingere)
• demagog (în lipsa unor informații, a unor tactici şi strategii, se refugiază în spatele minciunilor, manipulărilor, simulărilor şi duplicităţii).

Pornind de la aceste patru stiluri principale de negociatori, au fost identificate alte stiluri intermediare cu dominantă cooperantă, conflictuală, afectivă şi demagogică, precum şi tipuri intermediare cu dominantă combinată (semi-cooperant/semi-conflictual, semi-cooperant/semi-afectiv, semi-cooperant/semi-demagog, semi-conflictual/semi-afectiv, semi-conflictual/semi-demagog, semi-afectiv/semi-demagog. Pentru cei care doresc să studieze mai în detaliu, merită citiți autorii: Hassan Souni, 1998, precum și Ana Stoica Constantin, 2004.

Pregătirea planului de negociere și vânzare

Conform lui Hassan Souni, pregătirea planului presupune stabilirea propriilor obiective şi cea mai bună evaluare a obiectivelor și obiecțiilor „oponentului”. Experienţa a demonstrat că obiectivele clientului pot fi grupate în patru categorii complementare:

1. Determinarea problematicii (permite identificarea obstacolelor cu care se confruntă clientul, ajută la evaluarea importanţei aspiraţiilor sale globale şi la înţelegerea celorlalte categorii de aşteptări)
2. Răspunsul la nevoile sale (se are în vedere transformarea a cât mai multe nevoi ascunse în nevoi declarate, dezvoltarea nevoilor viitoare în nevoi actuale declarate şi ierarhizarea tuturor nevoilor declarate în funcţie de importanţa lor)
3. Satisfacerea motivaţiilor sale (schema SONCAS – Securitate, Orgoliu, Noutate, Confort, Avere, Simpatie – permite o bună identificare a motivaţiilor clientului)
4. Realizarea dorinţelor sale (tehnica celor trei D – Diagnosticul, Detectarea, Dezvăluirea – ajută la folosirea informaţiilor necesare, a celor care sunt importante pentru formularea şi găsirea ofertei potrivite).

Cadrul global al unei negocieri

Elementele principale care constituie cadrul global al unei negocieri sunt:

• Obiectul negocierii (motivul negocierii)
• Actorii negocierii (sau partenerii de joc)
• Obiectivele şi mizele
• Spaţiul (zonele de divergenţă şi zona de convergenţă)
• Locul
• Raportul de forţe
• Timpul

Întrebarea „Ce se negociază?” ajută la identificarea obiectului negocierii. Este foarte important să se facă diferenţa între obiectivele globale şi cele parţiale, care se situează între punctul de pornire şi punctul de finalizare al unei negocieri, însă oricare ar fi obiectivul negocierii, principiile de bază rămân în esenţă aceleaşi: seducerea, influenţarea şi convingerea clientului.

Miza într-o negociere se referă la evaluarea calitativă şi/sau cantitativă a rezultatelor, pe termen scurt şi/sau lung, în raport cu realizarea obiectivelor (Ștefan Prutianu, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, ed. Polirom, 2000). De exemplu, miza unei vânzări fără profit poate fi câştigarea unui client important, iar acceptarea unor termene de plăţi lungi poate avea drept miză contracararea concurenţei.

Cunoaşterea propriilor convingeri şi pe cele ale interlocutorului reprezintă un aspect esenţial într-o negociere.Pentru a găsi argumentele necesare transformării obiecțiilor în soluții, este suficient, într-o primă fază, să se accepte poziţia clientului (deci convingerea) pentru a-l întreba apoi despre motivul convingerii sale. Numai ascultarea activă și o bună înţelegere a cauzelor pot conduce la schimbarea efectelor.

Spre exemplu, într-o negociere comercială, pentru a înţelege convingerile clientului, este important să înțelegem de ce nu doreşte să negocieze cu întreprinderile mici, de ce nu crede în acţiunile de promovare online sau de ce doreşte să rămână fidel furnizorului său actual?

Spaţiul unei negocieri se delimitează prin:

• zona de convergenţă (punctele de acord ale părţilor negociatoare)
• zonele de divergenţă (toate punctele de dezacord actuale sau potenţiale dintre negociatori)

Arta negocierii integrative constă în lărgirea zonei de convergenţă în detrimentul zonelor de divergenţă. În interiorul zonelor de divergenţă se află zonele interzise. Spaţiul lor este variabil în funcţie de sistemul de valori al negociatorului/ vânzătorului și cel al clientului.

Exemplu: Dacă se negociază vânzarea unui lot dintr-un nou produs X şi clientul a achiziţionat cu fidelitate, în ultimii ani, un produs similar marca Y, dar nu s-a săturat încă complet de marca sa actuală Y, este recomandat să nu se vină cu argumente împotriva mărcii Y, ci mai degrabă în privinţa unui aspect din acea gamă care a provocat recent eventuale dificultăţi sau probleme. Această strategie va permite cucerirea unei pieţe globale în timp. În caz contrar, există riscul să nu se vândă nimic pe moment şi să se piardă definitiv vânzarea.

Atmosfera, momentul şi locul sunt, de asemenea, foarte importante într-o negociere, deoarece pot influenţa rezultatul final. Pentru a evita orice avantajare a uneia dintre părţi într-o negociere, specialiştii recomandă alegerea unui „teritoriu neutru”. Există totuşi dezavantaje şi pe un teritoriu neutru: spaţiu insuficient, lipsa mobilierului adecvat, zgomot etc.

Timpul este o resursă rară şi scumpă şi poate juca un rol crucial într-o negociere. „Totul îi reuşeşte celui care se grăbeşte aşteptând.” (Thomas Edison). Deşi paradoxală, afirmaţia lui Edison este plină de înţelepciune. În negociere, timpul poate fi, atât un prieten, cât şi un duşman. Expresia „time is money” a fost adoptată de multe culturi şi a devenit un principiu foarte important în lumea afacerilor. Astfel, specialiştii în negocierea comercială au identificat trei moduri de a aborda timpul:

• timpul global al negocierii
• timpul de negociere faţă în faţă, prin telefon şi în scris
• timpul de întrerupere între două contacte

Administrarea timpului şi a instrumentelor de comunicare depinde de mai mulţi factori:

• distanţa geografică şi miza
• factorul socio-cultural
• ciclul de vânzare a produsului
• urgenţa

Discuţia faţă în faţă este îndeosebi utilă când distanţa e scurtă, miza este importantă, nivelul cultural o cere, preţul este ridicat şi timpul presează.

Utilizarea telefonului trebuie să intervină mai ales în momente importante: încheiere, enunţare, vânzare suplimentară, reînnoirea comenzilor, administrarea unei plângeri.

Dezvoltarea şi perfecţionarea unor noi instrumente de comunicare, cum ar fi internetul şi comerţul electronic, demonstrează incă o dată importanţa comunicării, cheie a oricărei negocieri. Deşi se situează la nivelul cel mai de jos al complexităţii, comunicarea mediată de computer (Chat, e-mail, videoconferinţă) permite rezolvarea unor probleme ce ţin de distanţa geografică şi urgenţă.

Din punct de vedere al prezenţei sociale, interacţiunea faţă în faţă implică prezenţa plenară a partenerului, iar comunicarea prin intermediul computerului un grad foarte slab de prezenţă socială. Cercetările asupra impactului tipului de comunicare au condus la distincţii între:

1. comportamentul îndreptat spre menţinerea relaţiei interpersonale
2. comportamentul centrat pe realizarea sarcinii

În cercetările și experienţele realizate s-au obţinut rezultate superioare în negocierile faţă în faţă datorate intervenţiei elementelor relaţionale. S-a ajuns, de asemenea, la conluzia că este mai uşor de obţinut cooperarea şi încheierea acordurilor integrative în negocierile faţă în faţă decât în negocierile purtate la telefon sau pe internet. Deşi comunicarea prin e-mail induce anonimat şi se caracterizează printr-un nivel scăzut al încrederii subiecţilor, ea prezintă avantajul că anxietatea este mult mai scăzută decât în situaţiile faţă în faţă, deoarece teama de evaluarea negativă din partea clientului este mai scăzută.

Dacă ți-a plăcut acest articol și vrei să afli mai mult despre strategiile și tehnicile folosite de vânzătorii de succes, îți recomand SELLification MasterClass, cursul online al vânzătorului de succes. Inspirație! Fiecare zi cu atitudine și spirit de campion!