Psihologia vanzatorului

Respectarea promisiunilor facute clientilor, o necesitate de business

 

Ca sa incheie mai repede  o vanzare, multi vanzatori promit clientilor marea cu sarea, adica lucruri care nu stau in puterea lor de le a face sa se intample, lucruri pe care nu le pot controla, cum ar fi: termenul de livrare al unui produs, scaderea cheltuielilor cu un anume procent, marirea profitului cu un alt procent, cresterea productivitatii muncii, etc. Exista si cazul promisiunilor care stau la indemana vanzatorului dar care sunt foarte multe, nu sunt notate nicaieri si vanzatorul nu le indeplineste pentru ca uita de ele.

Sa nu iti tii promisiunile facute unui client este cel mai daunator lucru pentru asigurarea fidelitatii clientilor. In mediul economic actual, extrem de concurential,  in care clientul are la dipozitie o multitudine de alegeri, indeplinirea promisiunilor este o necesitate de business.

Nu mai tin minte exact dar o veche statistica spunea ca un client multumit te pomeneste la alti 4-5 cunostinte dar un client nemultumit pe pomeneste la vreo 20 de cunostinte. Asta se intampla, totusi, inainte de social media si de review-urile de pe site-urile specializate. Cu social media si review-urile, raul facut companiei de un client ale carui asteptari au fost inselate poate fi  inmiit, cel putin.

Oricate promisiuni ar fi facut un vanzator, clientului nu ii pasa de toate in mod egal. La unele tine foarte multi iar altele nu ii spun nimic. Vanzatorul trebuie sa aiba macar discernamantul necesar pentru a face aceasta separatie si a avea grija sa le indeplineasca pe cele care conteaza cu adevarat.

Ca sa nu ajunga sa isi incalce promisiunile, cel mai sigur ar fi ca un vanzator sa nu promita nimic. Este greu sa se intample asa ceva. Asa ca vanzatorul ar trebui sa faca doar promisiuni despre care este convins 110% ca le va indeplini, promisiuni care nu sunt bazate pe ce ar trebui sa faca altii ci doar pe ce face sau poate controla vanzatorul. Ca vanzator, daca stii ca un termen de livrare de 7 zile nu poate fi respectat, promite 30 de zile. Asta pentru ca, pur si simplu, urasc sa astepte sa se intample lucruri. Si daca livrarea se va face in 10 zile clientul va fi dat pe spate, bineinteles.

Chiar daca clientul insista, de exemplu, sa ii faci livrarea pana miercuri la ora 13:00, nu te lasa intimidat sa promiti asa ceva daca ai cea mai mica urma de indoiala ca nu ti-ai putea tine promisiunea. Cel mai bine ar fi chiar sa ii explici clientului ce potentiale piedici stau in calea dorintei lui. Daca clientul stie despre ele nu va fi deranjat prea tare cand ele chiar se vor intampla. Clientul este dispus sa ierte daca percepe ca vanzatorul si compania lui au facut tot ce se putea face intr-o situatie de promisiune neindeplinita.

Exista si promisiuni nerostite. Este cazul jumatatilor de adevar spuse clintilor, este vorba de lucruri despre care se stie ca ar putea afecta clientul dar care, in mod deliberat sau nu, nu ii sunt aduse la cunostinta in timpul procesului de vanzare. Si acest fel de “promisiuni” nerostite trebuie indeplinite. Adica trebuie facut totul ca acele lucruri, potential periculoase pentru relatia cu clientul, sa nu se intample. Tot o promisiune nerostita si nescrisa este raspunsul la telefon. Daca, dupa ce ai incheiat un contract cu un client, nu ii mai raspunzi acestuia la telefon atunci esti intro mare eroare. Da, poate nu scrie in contract ca trebuie sa ii raspunzi clientului dar clientul va intelege din lipsa ta de solicitudine ca l-ai pacalit, i-ai luat banii si ai fugit lasandu-l singur intr-un mediu necunoscut, mediu care este noua lui relatie cu tine. Apropo de contract. Pentru a nu lasa indoiala sa se strecoare in mintea clientului, termenii contractuali trebuie sa fie cat mai putin ambigui. Orice actiune prevazuta acolo trebuie fie perfect masurabila si, mai ales, trebuie sa aiba un termen clar de realizare. Clientul trebuie sa stie la ce sa se astepte si cand sa se astepte sa se intample ce le-a promis vanzatorul ca se va intampla.

Atunci cand iti fixezi o intalnire cu un client pentru ziua Z si ora H, trebuie sa nu faci clientul sa astepte. Nerespectarea orei intalnirii este o promisiune neindeplinita. Daca se intampla sa nu poata sa isi tina aceasta promisiune, vanzatorul ar trebui sa isi sune clientul, sa isi ceara scuze si  si obtina acordul clientului pentru decalarea intalnirii in aceeasi zi sau pentru amanarea ei la o data ce va fi stabilita de comun acord cu clientul. Important este sa nu lasi clientul sa te astepte.

Niciodata nu o sa spun indeajuns de mult si de des ca respectarea promisiunilor facute clientilor le mareste acestora increderea in agentul de vanzare si in compania acestuia. Iar increderea duce la loialitate iar loialitatea clientilor este tot ce isi poate dori mai mult o comapnie in aceste vremuri extrem de concurentiale in afaceri.

 

Click to comment

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

To Top