Florin Smeu -
Speaker | Trainer | Antreprenor
Sunt trainer de comunicare in domeniul HORECA si in ultimii 2-3 ani am lucrat cu peste 400 oameni. Consider ca e momentul sa dau cortina la o parte. Este ca si cum ai intra in restaurant pe usa din spate. Vezi lucruri din interior. Intelegi altfel activitatea. Asa-i ca suna bine?
Buuun. Respir adanc
…
Sa incepem !
Trebuie să zic de la început următorul lucru: o firmă nu are cum să crească fără să investească în angajaţi, iar angajaţii nu au cum să crească fără o firmă solidă în spate. Pare ceva simplu, însă este o chestie pe care de multe ori n-o realizează nici unii, nici alţii.
Adevarul este ca industria chiar are multe probleme pe partea cu angajatii. Doar ca nu exista un raspuns simplu, asa ca m-am gandit sa-ti explic exact care sunt cele 3 probleme majore pe care le-am intalnit in acesti ani.
Angajatul
“Patronii-s de rahat, doar exploatează şi fură”. Chiar dacă in multe cazuri patronul muncește cot la cot cu ei, unii au impresia că faci multi bani sau coci planuri ca să-i furi.
Daca s-ar uita in oglinda, realitate ar fi dura: majoritatea nu au nici un sistem de interactiune cu clientul. Nu sunt deloc praf ca ospatari, insa concepte precum numarul de clienti noi in locatie, marketarea urmatoarei vizite, vanzarea in termeni de frustrari, categorii de client, client fidel s.a.m.d. ii baga in ceata sau le inteleg in clasicul romanesc : “ii fac un serviciu clientului daca il servesc”.
Angajatorul
Personalul este necalificat şi neserios, se crede mai bun decât în realitate, iar din cauza cererii mari vrea aceiaşi bani precum cineva calificat, dar nu depune efort pentru asta. Și asta nu e valabil doar la ospătari, ci şi la manageri care habar n-au cum sa relaţioneze şi să conducă o echipă.
Patronul vrea sa se arda cat mai putin si din acest motiv ezita sa investeasca in echipa.
Stii ce este mai rau decat sa investesti in angajati si sa plece? Sa nu investesti si sa ramana !
Statul
Statul rămâne cel mai câştigat din toată provestea. A mărit artificial salariul minim prin modificarea contribuţiilor, pe care, dacă nu era clar până acum, tot angajatorul le plăteşte. Doar că acum trebuie să plătească minim 170 lei în plus per angajat.
Nu stiu cum cineva se asteapta ca un meniu la 15 lei sa produca si taxe legale, si profit, dar si salarii ok pentru angajati.
Iata-ne fata in fata cu cea mai mare problema pe care o are industria, dar care este de fapt si solutia: programe de instruire a personalului, unde chiar se invata meserie.
Statul ar putea să investească în şcoli profesionale performante sau să ofere facilităţi fiscale pentru cei care angajează oameni calificaţi, dar probabil nu va face asta, mai ales că s-a înfiripat mentalitatea aia proastă că toţi oamenii trebuie să termine o facultate teoretică.
Quick fact: Înainte de Master Chef sau alte emisiuni similare, nu exista şcoală de bucătari care să coste mai mult de 800-900 lei. Acum, aceeaşi şcoală costa aproximativ 4 000 lei şi e la fel de mediocră ca înainte. Traiasca marketingul !
Pentru ca este Romania totusi, ma rezum la ce am invatat din trainingurile pe care le-am livrat celor 400 de oameni cu care am lucrat.
- In lipsa unor programe de instruire, chiar nu putem condamna lipsa de performanta a angajatilor. Unii nu vor sa fie profesionisti, dar majoritatea pur si simplu nu stiu ! Chelnerii trebuie sa invete sa construiasca o relatie cu clientii, nu doar sa le ia banii. Cel mai bun moment in care pot face asta este ACUM.
- Un factor determinant este relatia angajat – angajator. Este imperativ ca angajatorul sa il ajute pe angajat sa obtina performanta. Asta dupa ce ii explica exact care ii sunt asteptarile si cum poate lucra mai bine.
- 47% din experienta este reprezentata de abilitatile tehnice. Daca iti cunosti foarte bine meniul (mancare si bauturi) poti face destul de usor recomandari. Stiai ca 87% dintre clienti se plang de faptul ca nu primesc recomandari atunci cand se afla intr-un restaurant? 53% consta in soft skills: atitudine, managementul relatiei cu clientul, up-sale, cross-sale, etc.
Probabil te intrebi: “CU CE MA AJUTA PE MINE ACESTE INFORMATII? Ei bine, poti face cel putin 2 lucruri:
A. Daca ai un business in domeniul HORECA, cred ca te-ai saturat sa nu ai informatii puternice despre clientul tau (ce tip ce consumator este, ce preferinte are, ce nevoi si frustrari are, ) si mai mult decat atat, ai vrea sa ai un sistem foarte clar si simplu de implementat cu care echipa ta sa aduca clienti noi si sa ii fidelizeze pe cei existenti.
In experienta cu firmele din Romania, am remarcat ca “agentii de vanzari” isi folosesc cel mai mult intuitia cand interactioneaza cu un client. Desi acest lucru nu este rau in esenta, problema este ca ei nu au control real asupra interactiunii iar tu, proprietarul afacerii, esti la mila dispozitiei angajatului tau.
Viata e mult mai frumoasa cand echipa ta actioneaza pe baza unui sistem, cu indicatori de performanta, si creaza oportunitati acolo unde altii vad provocari. C
B. Poti ajuta un prieten sau un cunoscut. Acum ai o alta intelegere (nu completa, ci corecta) a domeniului HORECA. Arata-i acest articol, sigur iti va multumi
You must be logged in to post a comment Login
Leave a Reply
Trebuie să fii autentificat pentru a publica un comentariu.
