Regional Director, Business Market
Probabil ca ati vazut cu totii “Lupul de pe Wall Street”, povestea vietii lui Jordan Belfort, brokerul care a facut miliarde vanzand iluzii de imbogatire rapida. Si cum facea asta? Prin telefon. La inceput doar el, mai apoi cu o armata de angajati, toti dispusi sa vanda pielea ursului din padure, adica actiuni la firme obscure, supraevaluate, intr-o piata nereglementata de bursa. Cum era telefonul aici? Pai, prieten pentru brokeri si dusman pentru clientii acestora. Instrument al iluziilor pierdute, nu e asa?
Eu n-am inteles asa!
Lipsa contactului vizual lasa mult loc presupunerilor. Intr-o discutie fata in fata, limbajul corpului interlocutorului poate intari ceea ce spune acesta sau poate sa arunce in derizoriu subiectul discutiei.
La telefon nu iti ramane decat sa presupui in functie de tonul vocii, de ritmul vorbirii, de zgomotele din fundal. Poti sa dai intelesuri obscure unor vorbe nevinovate sau nu poti sesiza amenintari acolo unde ele chiar sunt prezente.
Pe repede inainte
Este evident. La telefon discutiile merg mai repede decat fata in fata. Si asa trebuie sa fie. Nu mergi 120 de km pe drumurile din Romania ca sa discuti trei minute cu cineva, nu ai cum sa justifici timpul petrecut in masina, consumul de combustibil, consumul nervos. Nu faci asta ca sa vinzi un singur abonament de telefonie mobile de 4 EURO, sau ca sa vinzi un mouse, un kilogram de cuie sau o asigurare RCA sau un credit bancar de 2000 RON. Pe astea le vinzi prin telefon in trei minute.
Si reversul
Prin telefon clientului ii este mult mai usor sa spuna “Nu!” Nu te-a vazut in viata lui, nu iti datoreaza nimic, nu poate lega vocea de o persoana cu care dat mana vreodata. Deci “Nu!” Asa ca daca obiectul vanzarii este incompatibil cu vanzarea tranzactionala trebuie sa folosesti telefonul doar pentru a fixa o intalnire cu clientul.
Prin telefon doar unul castiga
Niciun doctor care isi respecta profesia nu da consultatii prin telefon. El trebuie sa vada pacientul, sa il pipaie, sa il perceapa cu toate simturile, ca sa poata pune un diagnostic corect. Tot asa si in vanzari. Nu poti face o vanzare consultativa prin telefon. Prin telefon nu poti vinde decat tranzactional. Iti dau asta, imi dai aia!
Vanzatorii prin telefon actioneaza (cel putin asa ar trebui sa faca) si vorbesc dupa un scenariu. Putem intalni trei situatii.
Cu cat scenariul este mai exhaustiv si clientul mai putin avizat asupra subiectului, cu atat vanzarea se va incheia rapid in favoarea celui care vinde, lasandu-l pe client sa descopere mai tarziu daca i s-a intamplat ceva bun pentru el sau a fost tras pe sfoara. 1-0 pentru vanzator!
In cazul in care si clientul este avizat asupra subiectului intr-o masura egala cu vanzatorul, tranzactia va avea o durata mai mare pana se va inchide. Asta in cel mai bun caz, pentru ca sunt sanse mari ca tranzactia sa fie pusa in asteptare de catre client, atunci cand acesta nu este foarte sigur de buna credinta a vanzatorului, de exemplu. E firesc sa se ghideze dupa principiul care spune ca atunci nu stii ce sa faci, cel mai bun lucru este sa nu faci nimic. Meci amanat din cauza cetii!
Distractia cea mai mare pentru client este atunci cand el este un foarte pregatit iar vanzatorul nu este. Daca se grabeste clientul va termina discutia imediat dupa ce isi va da seama cu cine are de-a face. Daca are timp si dispozitie buna, il va face bardaf pe vanzator asa, ca sa se distreze. Il va pune chiar pe speaker asa, ca se distreze si cei aflati preajma lui. Am vazut si auzit asta aflandu-ma in birourile clientilor atunci cand erau sunati de diversi “specialisti” de vanzari. 1-0 pentru client!
Asa ca daca iti doresti un rezultat care macar sa fie perceput ca fiind de tip “win-win” foloseste telefonul doar ca sa iti programezi o intalnire cu clientul. Fiind fata in fata veti avea mai mult timp ca sa intoarceti problem pe toate partile. Va veti observa, va veti masura, va veti impartasi experiente si informatii, veti construi impreuna o casa in care sa puteti locui amandoi.
Cel care apeleaza detine puterea
Cand suni un client sa ii vinzi ceva, este de presupus ca stii ce rezultat urmaresti, ca nu il suni ca sa te afli in treaba, ca te astepti sa castigi in demersul tau. Asta inseamna ca:
- Ti-ai facut o lista cu tot ce vrei sa discuti.
- Ti-ai facut un script care sa fie firul conducator al discutiei.
- Ai anticipat posibilele obiectii si ai pregatit raspunsurile adecvate.
- Ai la indemana toate datele disponibile despre clientul respectiv si despre beneficiile produsului/serviciului pe care vei sa i-l vinzi.
Toate astea te vor pune intr-o pozitie avantajoasa fata de client pentru ca:
- Tu ai un plan iar el nu are.
- Tu esti strict concentrat pe ce faci dar el are foarte multe surse de distragere, nefiind pregatit pentru telefonul tau (nevasta care ii spune ce sa cumpere de la supermarket, pisica care se pregateste sa ii rastoarne ceasca de cafea, secretara care il informeaza ca pe linia doi il suna banca, etc.).
- Tu ai la indemana toate datele iar ele trebuie sa se bazeze doar pe modul in care prezinti tu situatia si sa ia o decizie pornind doar de aici.
Atentie, insa. Poti sa nimeresti peste un client abil care sa isi dea seama in ce situatie este pus si hotaraste sa iti taie acest avantaj al apelantului:
- “Scuzati-ma, nu mai pot sta de vorba cu dumneavoastra, am o intalnire la banca. Va sun eu.”
- “Nu va mai aud. Nu aveti semnal? Alo, alo? Nu inteleg ce spuneti. Mai sunati-ma o data.” Tu suni inca o data iar el nu mai raspunde.
Evident, cand clientul te va suna in alta zi, el fiind apelantul de data asta, va fi in avantaj. Pentru ca, de data asta, el va fi pregatit iar tu nu.
You must be logged in to post a comment Login
Leave a Reply
Trebuie să fii autentificat pentru a publica un comentariu.
