Customer service este ceva ce facem pentru clienti in mod reactiv, ori de cate ori clientul ne cere ceva, prin telefon, prin sms, prin WhatsApp sau prin email si se asteapta sa fim “sensibili” la cererea lui. Activitatile ce tin de customer service sunt explicarea unei facturi, schimbarea unui echipament defect, instructajul facut vizavi de functionarea unui aparat sau echipament, clarificarea unor termeni contractuali, esalonarea unor termene de plata, rezolvarea unor contestatii vizavi de desfasurarea unui contract sau de calitatea unor servicii contractate, etc.
Account management este tot ceea ce facem pentru clienti in mod proactiv. Este vorba de acele actiuni care furnizeaza valoare clientului, valoare pe care acesta o recunoaste ca atare. E vorba de tot ceea ce noi facem si competitia nu face. Este elementul de diferentiere care ne ajuta sa vindem clientului la pretul pe care il vrem noi.
Toate activitatile noastre proactive trebuie sa aiba aceste patru obiective: profitabilitatea conturilor, o relatie cu clientii adaptata importantei si profitabilitatii conturilor, penetrarea maxima a conturilor cu serviciile sau produsele pe care le vindem, planificarea conturilor.
Scopul planificarii contului trebuie sa fie ca account manager-ul sa administreze procesul de luare a deciziilor din cont astfel incat relatia lui cu contul sa se imbunatateasca permanent. Relatia account manager-ului cu contul trebuie sa fie robusta si de durata astfel incat sa nu fie afectata de modificarile de personal din structura decizionala a contului.
Inainte de a planifica activitatile ce trebuie desfasurate intr-un cont trebuie sa facem mai intai o analiza a contului. Iata cateva sugestii:
- Dezvoltarea unui profil al contului, profil care sa includa volumul potential de vanzari, profitul potential, nevoile de servicii ale clientului, comportamentul de cumparator (relational vs. tranzactional), o istorie a contului, etc.
- Pe cine tintesti?Prezentarea profilului pentru fiecare individ cheie implicat in procesul de cumparare, asta incluzand si sponsorii, influencerii, evaluatorii, decision maker-ii, etc.
- Identificarea nevoilor individuale.Ce nevoi specifice are fiecare individ, astfel incat satisfacerea acestora sa faca mai usor de cumparat serviciile/produsele tale: Suportul post vanzare? Reactia rapida? Relatia de durata? Pretul? Referintele? Vizitele scurte sau convorbirile prelungite?
- Cum se deschide fiecare usa?Pentru fiecare individ implicat in procesul de vanzare, care este motivul principal pentru care te-ar asculta? Care intrebari i-ar convinge ca esti pe aceeasi lungime de unda cu ei in privinta nevoilor si grijilor lor? E o etapa foarte delicata, mai ales in relationarea cu top management-ul contului.
In planul de actiune propriu zis ar trebui sa fie specificate etape, resurse, metode de masurare, tinte ce trebuie atinse. Planul trebuie sa decurga direct din analiza precedenta. In plan trebuie sa fie prevazute rezultatele asteptate, rezultatele care trebuie sa justifice investitiile de timp si resurse. Trebuie specificate clar nevoile de suport si de resurse ce trebuie furnizate de alte departamente din companie.
Iata mai jos o lista scurta de activitati care tin de administrarea planificata a unui cont si pe care trebuie sa le desfasuram intr-un cont. Le putem face pe toate sau doar o parte in functie de dimensiunea si importanta strategica a contului respectiv.
- Mentinerea unei relatii permanente cu Sponsorul din interiorul contului, adica acea persoana bine conectata cu toate persoanele de decizie din cont;
- In functie de rangul unei persoane dintr-o companie, trebuie sa stabilim numarul de intalniri fata in fata pe care trebuie sa le avem in cursul unui an cu toate personajele cheie dintr-un cont. Evident, fiecare vizita trebuie sa aiba un scop, un obiectiv asociat.
- Trebuie sa stabilim anual un numar intalniri pe cont, intalniri in care sa trecem in revista ce s-a mai intamplat de la ultima intalnire si in care sa tinem la curent clientul cu ultimele initiative ale companiei noastre.
- O alta activitate ar fi organizarea periodica de intalniri cu grupuri de clienti, la sediul nostru sau intr-o alta locatie, in care sa le prezentam produse si servicii noi si in care sa le cerem parerea despre ele. Astfel de focus grupuri sau consultari ii va implica in ceea ce facem si le va creste angajamentul fata de noi.
- Furnizarea periodica catre clienti a unor rapoarte vizavi de modul in care folosesc serviciile/produsele pe care le cumpara de la noi. Si nu le dati doar raportul pe email. Analizati-l si ajutati-i sa il inteleaga, ajutati-i sa vada ce vedeti voi. Pe baza datelor din raport, faceti-le recomandari si ajutati-i sa ia decizii fiind informati. Voi stiti mai bine despre solutiile potentiale decat ei. Impartasiti cu ei expertiza voastra, astfel incat sa aiba cea mai buna solutie pentru banii pe care sunt dispusi sa ii cheltuiasca.
- Ori de cate ori aveti prilejul trimiteti clientilor pe email buletine informative despre ce se mai intampla prin industrie, prin legislatia care se ocupa de serviciile/produsele voastre. Si faceti asta fara sa le cereti nimic la schimb.
Puteti sa optati pentru cateva din aceste activitati sau pentru toate. Puteti sa faceti si altele care nu sunt mentionate mai sus. Ideea este ca ele sa fie activitatile de Account Management cele mai potrivite unui anume client si care sunt percepute de acesta ca aducatoare de valoare recunoscuta. Doar astfel va veti diferentia de competitie si veti putea vinde la preturile pe care le doriti.