Psihologia vanzatorului

“Ne minte clientii?”

O vanzare furtunoasa”
Scena I
Personaje: Vanzatorul Dumitrache si Vanzatorul Ipingescu.
Décor: un birou de vanzari, la marginea orasului.

Vanzatorul Dumitrache (urmand o vorba inceputa): Iaca, niste mitocani…niste pastramagii! Zic ca-s negustori, alege-s-ar praful! Oameni fara manera, fara onoare, mincinosi. Cum sa minti ma musiu, ma?

Vanzatorul Ipingescu: Apoi de. Nu e toti mincinosi. Si nu minte pe toata lumea. Dupa cum e si vanzatoru’. Daca il vad slab de inger si mototol, negustorii atat asteapta.
Vanzatorul Dumitrache: Ba sa am pardon. Eu nu sunt de ala domnule si pe mine de ce m-a mintit?

Vanzatorul Ipingescu: Aoleu, te-a mintit si pe tine?

Vanzatorul Dumitrache: M-a mintit si ma minte. Un bagabont! Nu stii cum ma fierbe el pe mine de trei luni, mangafaua dracului!

Vanzatorul Ipingescu: Care bagabont? De unde stii ca-I bagabont?

Vanzatorul Dumitrache: Ei, asta-I buna! Una vorbim si basca ne-ntelegem. Dar de,  ai dreptul! Nu stii ce mi s-a intamplat. Bagabontul…

Vanzatorul Ipingescu: Ca bine zici! Incepusesi sa imi spui istoria.

Vanzatorul Dumitrache: Stai s-o iau de la cap.

Vanzatorul Ipingescu: Stau.

Vanzatorul Dumitrache: Stii tu ca de 8 Martie am mers la Venturiano, ala de are trei super-marketuri in oras. Vorbisem cu el de la inceputul anului despre solutie complexa ERP pe care s-o instaleze in cele trei pravalii pe care zice ca le are. M-a tot dus cu vorba, ca a fost bolnav, ca i-a murit cainele, ca i-au spar hotii casa. Dar ca sa sa stau linistit, ca tot cu mine iscaleste contractul, ca nici nu vrea sa auda de alti furnizori in afara de mine. Apoi nu mi-a mai dat niciun semn de viata. Nici pe telefon, nici pe email. Asa ca ce zic eu de 8 Martie? Ia sa ma imbrac eu elegant, sa iau un buchet de flori si sa merg la birourile lu’ Venturiano  ca sa vad, poate stie secretara lui ceva? Secretara, bucuroasa, ca nu trebuia, ca de ce, ca nu merita, ma rog, de-ale femeilor. Apoi imi face o cafea si incepe sa imi spuna verde in fata ca Venturiano a semnat deja un contract de ERP cu aia de la Firma Mov.  Am inceput sa fierb in mine si am plecat repede, ca simteam ca plesnesc.

Vanzatorul Ipingescu: Tu ai ambitz, stiu eu…

Vanzatorul Dumitrache: Tii, de-ar fi fost Venturiano acolo, l-as fi luat de guler si l-as fi intrebat: De ce m-ai mintit, ma musiu, ma?”

Lasand la o parte aceasta parodie, facuta in cheie de vanzari, la capodopera “O noapte furtunoasa” a lui Ion Luca Caragiale, o dilema ramane, totusi. Cand un vanzator este prins ca minte el este considerat un hot, un escroc. Cand un client minte se considera ca vrea doar sa obtina cea mai buna oferta. E corect asa? E moral asa? Nu, normal ca nu.

Iata cateva situatii care vin sa completeze episodul din numarul trecut  al revistei “Sales Magazine.”

  1. “Avem buget pentru asta”

Clientii mint adesea cand e vorba de bugetul lor, fie pentru ca nu le place sa se afle ca nu au fondurile necesare ca sa continue, fie vor, pur si simplu, ca vanzatorii sa continue sa ii bage in seama . Daca pretul ajunge, astfel, sa fie o piedica in calea vanzarii inseamna ca, de fapt, vanzatorul nu si-a facut treaba, necalificand corect oportunitatea.

  1. “Nu avem buget pentru asta.”

Daca clientul nu este in insolventa sau in faliment, asta inseamna ca, de fapt, clientul da o prioritate mai mare altor proiecte. Tot ce se poate face este ca vanzatorii sa ii convinga pe clienti sa isi schimbe prioritatile  financiare in favoarea produselor/serviciilor lor.

  1. “Nu, nu am vorbit cu competitorii dumneavoastra.”

E normal ca clientii sa isi doreasca sa faca shopping. Dar ne mint pentru ca incearca sa nu ne raneasca sentimentele. Asta se intampla atunci cand vor sa cada la intelegere cu noi si nu cu competitia. Le pasa de noi dar vor si sa aiba cel mai util produs/serviciu, la cel mai bun pret. In astfel de cazuri, cel mai bine este sa afle chiar de la inceput preturile competitiei de la noi astfel incat sa nu mai simta nevoia sa mearga catre competitie. E bine sa facem asta pentru ca noi suntem cei care le putem explica si ce se afla in spatele preturilor, ale noastre si ale competitiei. In principiu, orice client stie ca in spatele oricarui pret mai mic se afla un produs/serviciu mai slab.

  1. “Daca nu imi mai dai 5% reducere nu mai semnam contractul.”

Asta obisnuiesc sa spuna clientii cand vii la ei cu contractul, dupa lungi si frustrante negocieri care s-au incheiat cu un acord mutual asupra “celei mai bune oferte”. Si o spun ca sa vada daca intr-adevar au obtinut cea mai buna oferta. Daca esti slab de inger si le cedezi, ei vor intelege ca, de fapt, erai pe cale sa ii pacalesti. Daca, insa, ramai ferm pe pretul negociat vor fi si ei convinsi ca, da, au obtinut cea mai buna oferta si vor semna linistiti contractul.

  1. “Vom analiza toate ofertele fara sa facem nimanui favoruri.”

Doamnelor si domnilor, in orice situatie in care se face o licitatie sau o analiza de oferte, cineva stie o scurtatura care sa il duca pe locul unu, acel cineva fiind si cel care a ajutat clientul sa scrie cererea de oferta sau specificatiile tehnico-financiare ale licitatiei. Ca vanzator, in general e bine sa fii tu acel cineva care scrie cererea sau, in cazul in care escrisa de client, acel cineva care o poate ajusta, indulci sau chiar modifica, pe ici pe colo, “si anume in punctele esentiale”.

  1. “Suntem interesati la maxim de produsul/serviciul dumneavoastra”

O astfel de afirmatie abureste vanzatorii dar ii tine aproape de clienti. Un astfel de tratament aplica cumparatorii vanzatorilor atunci cand acestia din urma dau buzna peste ei, incercand sa inchida vanzarea acum, fara sa observe sau fara sa le pese ca clientii nu au nevoie acum de produsele/serviciile lor. Putina lume e in stare sa spuna nu, desi un nu spus la inceputul procesului de vanzare ar face fericita pe toata lumea. Cel mai bine, in astfel de cazuri, ar fi sa impingem clientul spre o decizie timpurie, fie refuz clar, fie semnare de pre-contract. Putem face asta, de exemplu, spunandu-le ca bazandu-ne pe anticipata lor decizie de cumparare am facut niste pre-comenzi de echipamente. De teama obligatiilor, in astfel de cazuri ei vor fi nevoiti sa puna cartile pe masa. Ori la bal, ori la spital. Calificare timpurie se cheama tactica asta.

  1. “Te sun eu maine.”

Si “maine” devine “niciodata”. O astfel de minciuna denota lipsa de respect, de bune maniere de afaceri. Pe scurt este o marlanie. Clientul nu si-ar trata astfel seful, clientii sau prietenii asa ca de ce ar fi acceptabil sa faca asta unui om care incearca sa isi faca meseria cu buna credinta? Poate ca ar fi bine sa renuntam la un astfel de client, ce ziceti?

  1. “Sunt multumit cu furnizorul actual.”

Oricat de multumit ar fi cineva cu furnizorul curent de produse/servicii e normal sa isi doreasca cea mai buna alternativa. Tot ce poti face este sa il convingi ca tu esti acea alternativa.

  1. “Sunt singura persoana de decizie.”

Asta nu e 100% adevarat nici daca ar fi vorba de Gicu srl. Chiar si Gicu are o nevasta, Geta, care ar avea ceva de spus legat de deciziile lui Gicu. Iar in companiile mari deciziile se iau consensual, intr-un consiliu director (board). Treaba vanzatorului ar fi sa identifice exact structura de conducere a clientului, deci toate persoanele de decizie care ar putea fi implicate in decizia achizitiei prdusului/serviciului sau si sa le convinga sa semneze.

  1. “Trimite-mi o prezentare pe email si ma uit eu peste ea.”

Asta e un fel civilizat de a spune “sunt ocupat, lasa-ma in pace.” Cea mai buna tactica pe care ar putea-o adopta vanzatorul in astfel de situatii ar fi sa incerce sa prelungeasca conversatia, promitand sa trimita oferta iar apoi sa lanseze o intrebare gen “Asa de curiozitate, care sunt prioritatile dumneavoastra in domeniul acesta?”.

  1. La telefon: “Seful nu e la birou.” “Nu sunt la birou, momentan.”

In primul caz, minciuna o ajuta pe asistenta persoanei de decizie sa isi protejeze seful. Ca vanzator trebuie sa o convingi mai intai pe secretara de ce ar merita sa iti permita accesul la persoana de conducere respectiva. In al doilea caz, clientul isi selecteaza convorbirile, ca sa aiba timp sa isi faca treaba. In ambele cazuri incearca sa suni fie dimineata devreme, pentru ca, sefii obisnuiesc sa ajunga la birou inaintea secretarelor, fie mai pe seara pentru ca sefii stau mai mult peste program decat secretarele. In amble cazuri ei vor raspunde direct, chiar ei, la telefon.

  1. “Imi pare rau ca a trebuit sa plec de la birou/ca nu am ajuns la intalnire.”

De fapt, de ce i-ar parea rau ca a plecat la o intalnire mai importanta pentru el decat intanirea cu tine? Vanzatorul ar trebui sa fie relaxat pentru ca, in acest moment, clientul ii este dator cu ceva, indiferent daca clientul realizeaza sau nu acest lucru.

  1. “V-am trimis copia ordinului de plata, scanat, pe email. Nu l-ati primit? Acum nu mai sunt la birou ca sa vi-l retrimit.”

Nici nu avea cum sa ajunga daca nu a fost trimis. Clientii apeleaza la astfel de subterfugii cand au probleme cu fluxul de numerar. Facand asta, te transforma intr-o banca de la care s-au imprumutat fara dobanda.

Click to comment

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Vezi sectiunea noastra de > Articole gratuite
To Top