Vanzari

Daca nu ne pasa, macar sa actionam ca si cum ne-ar pasa!

Stim cu totii ca, pana la un punct, clientii ne vor tolera imperfectiunile sau chiar greselile, dar cu conditia sa le dam ceva in schimb: sa ne pese de ce li se intampla.

Si noi si compania noastra le-am promis ceva pana sa ii semnam, si noi si compania noastra ne straduim sa ne tinem promisiunile. Totusi, viata e complicata, asa ca, mai devreme sau mai tarziu, se intampla, ca, ori noi ori compania noastra sa ne incalcam o promisiune. In acel moment, tot ceea ce isi doreste clientul este ca noua sau companiei noastre sa ne pese de el. Sau macar sa actionam ca si cumne-ar pasa.

Ar trebui sa ne pese in aceeasi masura in care ii pasa clientului? Si daca nu o putem face la acest nivel nici nu ar trebui sa incercam?  Daca gandim si actionam asa suntem intr-o mare eroare. Si iata de ce.

In fapt, suntem, sau ar trebui sa ne dorim sa fim, profesionisti. Vanzatorii profesionisti au de-a face cu emotiile in fiecare minut al muncii lor. Si au grija ca, fata de client, sa reactioneze in cel mai profesionist mod posibil. Ati fost cu totii la concerte (U2, Depeche Mode, AC/DC, Roger Waters, Kings of Leon, etc.). Ati vazut cu totii cat entuziasm, energie si dedicatie performeaza artistii, de parca ar fi la primul concert mare al vietii lor. Dar entuziasmul si energia nu pot fi aceleasi seara de seara. Fiecare om are cate-o suferinta sau cate-o slabiciune, fizica sau emotionala. Dar artistii mai sus numiti nu lasa niciodata sa se vada asta. Si canta, seara de seara, plini de stralucire, pentru noi. Pentru ca sunt profesionisti, pentru ca le pasa de noi, cei care dam suta de euro pe bilet.

Deci, daca ne pasa cu adevarat de clienti, e grozav. Dar, daca nu ne pasa de clienti, trebuie sa ne aducem amintem ca avem o slujba in care, oricat ar fi de greu, trebuie macar sa actionam ca si cumne-ar pasa de clienti. Clientii simt intotdeauna cand nu ii tratezi macar ca si cum ti-ar pasa.

Nu uitati, cel mai adesea, singurul diferentiator care ne departajeaza fata de competitorii nostrii este capacitatea noastra de a ne pasa de clienti. Iata cateva idei despre cum am putea face asta.

 

  1. Sa le aratam empatie, nu simpatie.

Atunci cand un client, nemultumit, furios, dezamagit, confuz sau chiar temator, te suna legat de o problema pe care o are in legatura cu serviciile sau produsele tale, nu trebuie sa iti ceri scuze ca un robot, simtind mila sau simpatie pentru el. Când simpatizezi pe cineva, simţi doar milă pentru acea persoană dar nu vibrezi şi nici nu simţi durerea ei. Se produce un fel de barieră între tine şi persoana respectivă. Mai mult, nu judeca, nu da sfaturi, nu analiza, nu pune diagnostice, nu stabili strategii. Trebuie sa te pui in situatia lui, trebuie sa empatizezi cu el. Trebuie sa vezi cu ochii lui, trebuie sa auzi cu urechile lui, trebuie sa simti cu sufletul lui. Asa ca preia problema pe care o are ca si cum ar fi a ta si pregateste-te sa o rezolvi. Tu, nu altcineva. Daca trebuie sa le oferi compensari, ofera-le. Daca trebuie sa apelezi la alti colegi ca sa te ajute in rezolvarea problemei, fa-o. Nu il trimite pe client la a acei colegi, de care poate nu a auzit niciodata. Si urmareste pana la capat rezolvarea si informeaza-l permanent proactiv pe client despre evolutia situatiei. Fii alaturi de el pana la rezolvarea problemei pentru ca, pana una alta, tu esti singura lui optiune. Iar daca nu esti acolo pentru el cand are nevoie, va avea grija competitia sa fie.

 

  1. Sa nu intarziem cu raspunsul.

Politetea elementara spune ca, fiind vanzator profesionist, trebuie sa raspunzi pe loc la telefon, SMS sau e-mail. Iar daca nu o poti face pe loc, trebuie sa suni inapoi in cel mai scurt timp posibil. Nu intarzia cu raspunsul la ce ti-a cerut clientul in apelul telefonic, SMS sau e-mail. Nu-l forta pe client sa revina catre tine cu aceeasi problema. Nu e nicio nenorocire daca nu ai o rezolvare imediata, e de ajuns sa il asiguri ca te ocupi de problema pana la rezolvarea ei si clientul se va domoli. Tot acum, trebuie sa ii dai clientului o data realista pana cand problema lui va fi rezolvata. Astfel, compania ta va a avea un timp rezonabil sa analizeze cazul si sa nu provoace dezamagiri suplimentare clientului.

 

  1. Sa nu uitam de follow-up.

Dupa ce ai raspuns clientului la o plangere, la un comentariu sau chiar dupa ce i-ai vandut ceva, nu uita sa revii catre el, adica sa faci follow up. Clientul vrea sa fie sigur ca vei fi alaturi de el pe toata durata contractului. E de ajuns un singur pas gresit, o singura omisiune ca sa il pierzi pentru totdeauna. Va pleca si va povesti si altora despre experientele nasoale avute cu tine. Bucla nu se inchide pana ce tu, personal, nu te asiguri ca problema, reclamatia, sugestia sau recomandarea clientului s-a rezolvat intr-adevar. Tu singur trebuie sa il contactezi pe client pentru asta, nu un intermediar. Aceasta abordare personala il asigura pe client ca pui pret pe nevoile lui si ca tii seama de sugestiile lui.  Nici tu, nici compania ta, nu puteti spune despre un caz anume ca a fost o experienta proasta pentru client. Doar clientul poate sa defineasca o experienta proasta. De aceea trebuie sa privim intotdeauna o problema din punctul de vedere al clientului.

Inca o data, nu-l lasa niciodata pe client sa creada ca nu iti pasa de problemele lui!

Click to comment

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Vezi sectiunea noastra de > Articole gratuite
To Top